블랙 컨슈머, 선량한 소비자까지 위협 (+사례, 대응 방안)
블랙 컨슈머란?
블랙 컨슈머(Black Consumer)란 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)의 합성 신조어로 고의적, 상습적으로 악의적인 민원을 제기하는 소비자를 뜻합니다. 구매한 제품의 하자에 대해 기업에 과도한 보상을 요구하거나 거짓으로 피해를 입은 것처럼 보여 보상을 요구하는 소비자를 말합니다.
대부분의 블랙 컨슈머는 소비자 관련 기관을 거치지 않고 기업에 직접 항의하며 제품 교환보다는 금전적 보상을 요구하고, 때로는 관련 사실을 언론이나 인터넷에 유포하겠다고 협박하기도 합니다. 회사와 자사 제품의 브랜드 이미지 훼손을 우려해 암묵적으로 블랙 컨슈머의 요구를 수용하는 기업들의 사례가 늘고 있습니다. 결국, 사업자의 서비스 비용 증가는 전체 소비자에게 전가될 수 있어 기업과 소비자에게 악영향을 미칠 수 있습니다.
그 범위는 모든 제품을 포괄하지만, 부패하기 쉬운 식품에서 많이 발생합니다. 그 이유는 식품 변질의 근거를 추적하기 어렵고 먹거리이기 때문에 사회적 파장이 크기 때문입니다.
블랙 컨슈머 사례
(출처: 한국일보)
사례 1. 모 주류업체 K 팀장은 최근 "술병에서 나뭇가지가 나왔다"는 신고를 받고 깜짝 놀라서 현장으로 뛰어갔다. 고객이 있던 식당에 들어가 술병의 이물질을 꺼내 보니 앞에 놓인 반찬 중 하나인 고사리였다. K 팀장은 "식사 도중 반찬이 우연히 술병 안으로 들어간 것 같다"라고 양해를 구했지만, 신고자는 막무가내로 보상을 요구했다. 결국 술값을 대신 내주는 것으로 사건을 마무리했다. K 팀장은 "최근 농심 새우깡의 이물질 파동으로 식품업계 전체가 소비자들의 불신을 사면서 엉뚱한 요구를 해오는 고객들이 부쩍 늘어났다"라고 말했다.
사례 2. 참치 통조림에서 칼날이 나와 여론의 뭇매를 맞은 동원F&B는 며칠 전 "참치 통조림에서 바퀴벌레가 나왔다"라며 보상을 요구하는 소비자에게 현금 500만 원과 참치제품 200만 원어치를 제공했다. 그런데 이 소비자는 다른 업체에도 비슷한 요구를 했던 블랙 컨슈머라는 사실이 경찰 수사에서 밝혀졌다. 더욱이 다른 업체들이 사건 무마에 들인 비용은 수십만 원에 불과한 것으로 드러나 동원 F&B는 또 한 번 구설수에 올랐다. 동원 F&B의 S 팀장은 "약점을 잡힌 상황이다 보니 무리한 요구에도 울며 겨자 먹기로 응하게 된다"며 "요즘 경제 사정이 어렵기 때문인지 블랙컨슈머들이 더 극성인 것 같다"라고 말했다.
블랙 컨슈머 대응 방안
1. 기본적인 제품 및 서비스에 대한 철저한 품질 관리
현재 블랙 컨슈머에 대한 규제나 직접적인 처벌 규정은 없습니다. 그렇기 때문에 기업에서는 이런 블랙컨슈머를 구별할 대처방안이 필요합니다. 품질 표준화와 관리, 감독이 완벽하지 않은 한 블랙 컨슈머는 사라지지 않을 것입니다. 반대로 말하면 상품과 서비스의 질이 확보되면 자연스럽게 블랙 컨슈머의 발생 가능성은 낮아질 것입니다.
2. 소비자 교육을 통한 소비자 인식 개선
기업들은 블랙 컨슈머가 기업뿐만 아니라 다른 선량한 소비자들에게도 피해를 주고 있다는 사실을 알리기 위해 소비자 교육을 강화할 필요가 있습니다. 블랙 컨슈머를 통한 회사의 손실은 전적으로 다른 다수의 선량한 소비자의 희생이며, 기업 전체의 경쟁력을 떨어뜨린다는 사실을 국민에게 알릴 필요가 있습니다.
3. 블랙 컨슈머 대응 과정의 투명성
대부분의 기업은 이미지 훼손을 우려하여 악의적인 민원을 숨기려 하고 있습니다. 따라서 사태가 확산되기 전에 적절한 보상으로 타협하는 것에 급급합니다. 이는 당장 불을 끄기 위한 미봉책으로써 장기적으로는 블랙 컨슈머를 양산하는 부작용을 낳기 때문에, 명백한 고의적 악성 민원이 투명하게 공개돼 같은 일이 반복되지 않도록 해야 합니다. 또 합리적인 소비생활의 장점과 이점을 소개하고, 기업의 제품 생산과정을 공개하며, 소비자가 회사의 제품을 믿고 구매할 수 있도록 기업에 대한 신뢰를 쌓을 필요가 있습니다. 그리고 이러한 블랙 컨슈머에 능동적으로 대처하기 위해서는 기업뿐 아니라 산업단체, 소비자단체, 정부 기관 등이 유기적으로 협력할 필요가 있습니다. 기업들이 힘을 합쳐 블랙 컨슈머의 사례를 공유하고, 기업 차원의 대응책과 정부 차원의 제도적, 법적 대응책을 마련하고 시행하여 사회 전반에 걸친 고객 만족을 통한 건전한 소비문화를 정착시켜야 한다는 것입니다.
블랙 컨슈머에 대한 추가 내용
앞에 설명한 것처럼 부당한 이익을 취하고자 악성 민원을 제기하는 소비자를 블랙 컨슈머라고 표현하는데, 사실 해당 용어는 국내에서만 통용되는 단어입니다. 미국에서는 블랙 컨슈머라고 하면 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 의미하는 말로 사용됩니다. 우리나라 문화를 이해하지 못하는 외국인에게 블랙 컨슈머란 단어와 우리가 사용하는 의미를 알려주면 이해할 수 없다는 반응을 보인다고 합니다. 외국에서는 같은 의미로 ‘Bad Consumer’, ‘Rude Consumer’ 등을 사용한다는 점을 참고하시기 바랍니다.
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